Heute im Testchannel Test: Der O2 Kundenservice, der sich bei Kündigungen bzw. beim Widerruf von Aufträgen besonders schwer zu tun scheint.

Zahnpastaschaum befand sich noch zwischen meinen Zähnen als das Telefon schrillte. In solchen Fällen sollte man sich sehr gut überlegen überhaupt einen Schritt in Richtung des Apparats zu unternehmen.

Das Abnehmen des Hörers war ein großer Fehler, soviel sei vorab schon mal verraten. Am anderen Ende der Leitung becircte mich eine sympathische Stimme von O2 eine “Fernseh Flat” abzuschließen. Mehr als 20 Minuten schwallte sie mich mit ihrem ach so tollen Angebot zu, und schaffte es tatsächlich mich hinreißen zu lassen diese “Fernseh Flatrate”  zu bestellen. Das muss man diesen Leuten lassen, sie haben es wirklich drauf selbst einen kritischen Geist wie mich nieder zu reden..

Als ich wieder bei Verstand war wurde mir klar, dass ich eigentlich keine 90 TV-Kanäle brauche um glücklich zu sein. Noch am gleichen Tag rief ich den O2 “Kundenservice” an, um meinen Auftrag, entsprechend der 14-tägigen Widerrufsfrist, zu stornieren.

Das hört sich einfacher an als man denkt.  Als ich anrief hieß es: “Ihre Wartezeit beträgt 5 Minuten”. Nach gefühlten 10 Minuten, bei rudimentärer Schlafzimmermusik, meldete sich eine Frauenstimme, der ich mein Anliegen vortrug. Als ich brav meine Kundennummer und mein Kennwort genannt hatte, dauerte es etwas bis sie meinen Vorgang auf ihrem Computer gefunden hatte. Schon dachte ich, die Sache gleich erledigt zu haben, eröffnete sie mir, dass sie mich nun weiter verbinden würde. Wieder durfte ich mir das uninspirierende Gedudel der Warteschleife anhören, wieder hieß es minutenlang zu warten. Endlich hatte ich eine freundliche Dame an der Strippe, der ich wieder alles das mitteilen durfte was ich ihrer Kollegin schon erzählt hatte. Man versprach mir, die Stornierung meines Auftrags würde rasch geschehen und man würde mir diese noch heute per Email bestätigen. Ich war zufrieden, genau das wollte ich, eine Bestätigung meiner Auftragsrücknahme.

Vielleicht denkt jetzt der Eine oder Andere, so ein Widerruf könnte doch mit einer einfachen Mail an O2 leichter über die Bühne gehen. Leider steht auf der O2 Website explizit, dass ein Anruf beim Kundenservice erforderlich sei. Warum auch sollte ein auf Profit orientiertes Unternehmen wie O2 es ihren Kunden leicht machen den mit ihr abgeschlossenen Deal zu canceln?

Ein paar Stunden später bekam ich eine Mail von O2. In ihr war zu lesen: “wir freuen uns, dass Sie sich für die Miete eines HD Media Receivers zu unserer Fernseh-Flatrate entschieden habe”. Genau das Gegenteil von dem was ich wollte war passiert. Ãœber meine Stornierung, schwieg sie sich aus. Auch am Tag darauf, Sendepause.

Da es mich ärgert, wenn Menschen ihre Zusagen nicht einhalten, tätigte ich einen neuen Anruf beim O2 “Kundenservice”. Das bedeutete wieder minutenlanges Warten (14 Cent die Min.), wieder Krankenhausfunkmusik, wieder das Abspulen meiner Daten bei einer nicht zuständigen Mitarbeiterin, und wieder Verbannung in die Wartezone, um mit einer zweiten Mitarbeiterin verbunden zu werden. Doch diesmal gab es eine kleine Abwechslung, urplötzlich und abrupt landete ich jählings im Telefonleitungs-Nirvarna. Auf einmal drang nur noch ein armseliges Besetztzeichen an mein schon warm gewordenes Ohr.  Das war’s, alle Warterei war umsonst!

Konsterniert und bei erhöhten Adrenalinspiegel, kam mir schon zu diesem Zeitpunkt der Gedanke, meinen mir zustehenden Rückzieher O2  ganz altmodisch  durch einen Brief mitzuteilen. Doch vorher strebte ich einen dritten und letzten Versuch an, die Angelegenheit telefonisch aus dem Weg zu schaffen.

Diesmal wollte ich besonders schlau sein und fragte, nachdem mir selbstverständlich wiederum 5  Minuten meines Lebens gestohlen wurden, Telefonfee 1 ob sie mich gleich mit Telefonfee 2 verbinden könnte, da sie ja eh nicht für mich zuständig ist. Allerdings hatte ich die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Telefonfee 1 antwortete: “Das werde ich sicherlich gleich machen, aber vorher bitte ich Sie, mir Ihre Kundennummer, ihre Auftragsnummer und ihr Kennwort zu nennen”.

Meine zweite Frage, ob sie mir nicht eine Durchwahlnummer nennen könnte, damit ich nicht immer zweimal warten muss, wurde mit einem ungläubigen “nein das geht nicht” beantwortet. Die Frage war zwar naheliegend aber auch ziemlich naiv. Bestimmt will O2 auch auf diese Art so viel Kohle wie möglich machen, und da hat der hehre Grundsatz, dass die kürzeste Verbindung zwischen zwei Punkten die Gerade ist keinerlei Bedeutung.

Ich will Sie hier nicht mit Wiederholungen langweilen, nur soviel sei gesagt, abermals spielte sich alles fast genauso ab wie bei meinem ersten Anruf. Wieder versprach man mir eine Email zu senden, in der meine Auftragsrücknahme bestätigt werden würde. Warum das bislang nicht geschehen war, konnte, wollte oder durfte man mir nicht mitteilen. Nun sei aber alles klar und ich bräuchte mir keine Gedanken mehr zu machen. Die  Stimme klang so überzeugend und  ich war guter Dinge bald das begehrte Schriftstück auf meinem PC vorzufinden.

Aber ach, Sie können es sich vielleicht schon denken, nichts geschah, O2 blieb stumm. Stattdessen klingelte zwei Tage später der Briefträger, mit einem Einschreiben des Unternehmens. Nee, dachte ich, darauf fällst du jetzt nicht herein, dass wird nicht das sein was du dir von ihr erhofft hattest. Wenn du das annimmst, wird sich die Vertragsfessel nur noch fester ziehen.

Dass ich mit der Nichtannahme die richtige Entscheidung getroffen hatte, wurde mir durch eine Email klar. In ihr wunderte sich O2 darüber, dass ihre Post an mich “nicht zustellbar” war. Man wollte mir nämlich gerne die Zugangskennungen für die Fernseh-Flatrate mitteilen. Außerdem schrieb O2, dass es aus technischen Gründen sein kann, dass mein “Anschluss am Tag der Freischaltung kurzzeitig nicht zur Verfügung steht”. Na prima, das also auch noch. Kafka lässt grüßen!

Jetzt hieß es die Notbremse zu ziehen und in den sauren Apfel, in Form eines Einschreibens mit Rückschein an O2, zu beißen. Kosten: 4,55€. Vielleicht wird mancher jetzt sagen, dass das etwas übertrieben ist und es ein einfaches Einschreiben oder Fax auch getan hätte. Vielleicht, aber ich will bei diesem, wie ich mittlerweile annehmen muss, vorsätzlichen Geschäftsgebaren von O2 auf Nummer sicher gehen, um mir vorsorglich schon einmal eine gute Position in einer etwaigen anstehenden juristischen Auseinandersetzung  zu sichern. Gut gerüstet harre ich nun der Dinge die noch kommen können. Und eins sei ihr vorsorglich versichert, die  schon angekündigten Geräte wird man bei mir mit Sicherheit nicht anschließen können.